О!риентир на развитие: ответы на вопросы слушателей бизнес-конференции Островка

24 февраля мы впервые провели масштабную конференцию Островка для отельеров и управляющих посуточной недвижимостью, где обсудили самые актуальные вопросы индустрии: от работы с данными до развития личного бренда.

В этой статье вы найдёте ответы на вопросы, которые задавали спикерам участники мероприятия. Выберите интересующий вас блок и узнайте, что волнует ваших коллег и какие решения предлагают эксперты.

Тайм-код выступления в записи:

1:44:10

Планируете ли вы предоставлять контакты гостей?

Мы рассматриваем разные варианты — если что-то изменится, обязательно сообщим в рассылке и соцсетях. Пожалуйста, обратите внимание, что мы должны учитывать законы РФ о персональных данных: сейчас ответственность за хранение данных полностью берёт на себя Островок, а при передаче контактов вся ответственность будет возложена на объект размещения.

Именно поэтому мы ищем более технологичные способы связи с гостями. Так, уже сейчас вы можете заполнить в Экстранете инструкцию по заселению, позвонить гостю прямо из приложения или отправить сообщение в чат.

Если объект размещения подписал документы о защите конфиденциальных личных данных, почему нельзя получить контакты гостей?

Сейчас при оформлении бронирования на Островке гость даёт согласие только на обработку персональных данных.

Для того чтобы мы могли предоставлять контакты, гость должен согласиться на передачу персональных данных, а каждый объект размещения — подписать напрямую с гостем документы о том, что обязуется обрабатывать данные, полученные от Островка, в соответствии с законодательством РФ.

Мы активно работаем над этим вопросом вместе с юристами и стараемся найти такой способ передачи контактов, который будет удобен и для вас, и для гостей.

Знают ли гости, что объекты размещения не получают их контакты?

Мы не сообщаем такую информацию. После бронирования гость видит контакты объекта размещения, а также инструкцию по заселению и способ получения ключей. В инструкции вы также можете указать, что с вами предпочтительно связываться по телефону.

Как быстро разделить объекты? Обязательно ли делать это вручную?

Рекомендуем не разделять объекты вручную, а обратиться в службу поддержки: наши специалисты оперативно вам помогут.

Если не разделить объекты самостоятельно и не отправить запрос в поддержку, разделение произойдёт автоматически?

В будущем мы планируем запустить автоматическое разделение, однако даже в этом случае будем связываться с объектами, чтобы проверить аккаунты и синхронизировать доступность и цены.

Рекомендуем не откладывать и разделить объекты сейчас с помощью наших специалистов — это будет комфортно и оперативно.

Если на одном адресе 13 апартаментов, расположенных рядом друг с другом, как после разделения аккаунтов получать групповые бронирования?

Для того чтобы гости могли забронировать несколько апартаментов одного владельца, мы скоро запустим функцию объединения отзывов. Она также позволит посмотреть все объекты владельца. При этом благодаря разделению гость будет понимать, какой именно объект он бронирует, и сможет ознакомиться с актуальными фотографиями и списком удобств.

Можно ли добавить фотографии или видео в инструкцию по заселению?

Сейчас доступно только текстовое описание, но мы передали команде разработки пожелания о фотографиях и видео.

Если один из моих апартаментов получил награду «Островок! Guests’ Choice», будет ли это отображаться на карточках всех объектов?

Сейчас значок награды отображается только на карточке конкретного объекта. Мы рассматриваем дополнительные возможности — если что-то изменится, обязательно сообщим в рассылках и соцсетях.

Планируете ли вы добавить инструкции по заселению в приложение?

Сейчас заполнить инструкцию по заселению можно только на сайте. Если такая возможность появится в приложении, мы обязательно об этом сообщим.

Обратите внимание, что гости видят инструкцию после бронирования как на сайте Островка, так и через мобильное приложение.

В день заезда нет возможности оформить бронирование с моментальным подтверждением: появляется предупреждение, что нужно отправить запрос в службу поддержки. Как отключить предупреждение, если объект готов принимать гостей день в день без дополнительного согласования?

Если уверены, что при бронировании день в день не возникнет инцидентов, пожалуйста, отправьте запрос в службу поддержки, и эту функцию отключат.

Можно ли самостоятельно внести описание объекта?

Описание формируется автоматически на основе данных, которые вы загрузили в Экстранет, а затем модерируется нашей командой. Вы можете отправить запрос в службу поддержки и перечислить ваши пожелания к информации, которая указана в описании.

Как снизить процент отмен неоплаченных бронирований и как брать штраф за такие отмены?

Мы рекомендуем настроить для тарифов частичную предоплату в момент бронирования. При такой форме оплаты гость вносит часть стоимости за проживание через Островок, а остальное оплачивает при заселении. Сумма предоплаты настраивается на ваше усмотрение.

Например, вы можете установить размер предоплаты — стоимость одной ночи и условия отмены — штраф в размере стоимости одной ночи при отмене позже определённой даты. Тогда в случае поздней отмены вы сможете удержать предоплату как штраф.

Как улучшить ситуацию с выгрузкой контента на площадки партнёров?

Отправьте запрос в службу поддержки и опишите, на каких именно платформах заметили проблемы с контентом.

В моей квартире 2 двуспальные кровати и раскладной двуспальный диван: можно разместить двоих-троих гостей на отдельных спальных местах. Но если гость выбирает фильтры «2 гостя» и «Раздельные спальные места», квартира не попадает в результаты поиска. Что сделать, чтобы квартиру могли найти гости?

Рекомендуем выбрать в Экстранете три конфигурации спальных мест:

Почему в карточке объекта нет уточнения «без мероприятий, без вечеринок»?

Мы передали пожелания команде разработки. Пока такой функции нет, можно отправить запрос в службу поддержки и попросить добавить этот пункт в раздел «Дополнительная информация».

Хотим подключить программу Top Stays, но параметр «Конверсия» горит красным. Что делать?

Параметр «Конверсия» включает в себя такие условия:

Обратите внимание, что данные обновляются первого числа каждого месяца на основании данных за прошлый месяц. Если вы видите, что сейчас с параметрами всё в порядке, возможно, они были ниже необходимых в прошлом месяце. Для более точного анализа вашего объекта рекомендуем обратиться в службу поддержки.

Почему каждое бронирование подтверждают по телефону?

Наша служба поддержки старается подтвердить максимальное количество бронирований, чтобы предотвратить возможные проблемы. Это помогает вам быть в курсе новых заказов, а нам даёт уверенность, что путешественников ждут и их пожелания учтут. На этом этапе предотвращается множество инцидентов.

Если вы уверены, что в вашем объекте всё работает как часы и инцидент не произойдёт, вы можете обратиться в поддержку с запросом на отключение опции проверки бронирования.

Видят ли гости в инструкциях по заселению номер телефона объекта?

Да, мы всегда предоставляем номер телефона объекта размещения в ваучере и никак не ограничиваем гостя в возможностях связаться с вами.

Когда появится возможность указывать вместимость объекта «6+ гостей»?

Сейчас мы собираем данные о том, насколько эта функция востребована у отельеров и управляющих объектами с большой вместимостью. Затем менеджеры по продукту оценят результаты опроса — если у многих участников есть одинаковые потребности в новых функциях, они могут появиться в Экстранете.

Квартиру с пятью номерами нужно оформить как пять квартир?

Если у вас пять полноценных квартир с индивидуальными удобствами: кухней и санузлом, то есть два варианта:

Если же у вас пять комнат с общими удобствами, например, с общей кухней, то должен быть указан тип объекта «Жилое помещение».

Если отзывы показываются на все объекты, а мы хотим отделить несколько квартир, как это лучше сделать?

Вы можете сегментировать отзывы и оставить в одном аккаунте несколько квартир либо полностью разделить аккаунты. За подробной консультацией, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки.

К какому сегменту объектов относится жилое помещение?

«Жилое помещение» — многоместный тип размещения, который доступен в общем поиске и показывается вместе с отелями. Если вы хотите попасть в отдельную вкладку «Апартаменты и квартиры» в результатах поиска, стоит указать тип «Квартира» и разделить аккаунты на каждую квартиру по отдельности.

Правда ли, что по алгоритмам Островка объект с несколькими категориями номеров поднимается в поисковой выдаче выше?

Один из 13 параметров, который влияет на поисковую выдачу, — объём бронирований. Среди крупных отелей это действительно заметно.

При этом объекту с фондом до 10 номеров сложно конкурировать с большими отелями, поэтому мы запустили отдельную сегментацию. Теперь в результатах поиска есть вкладка «Апартаменты и квартиры», и на позицию объекта в этой вкладке количество номеров никак не влияет. Тем не менее возможность работать через аккаунт с несколькими категориями и конкурировать с крупными отелями всегда остаётся доступна.

Есть ли возможность разделить для гостя понятия «бронирование отеля» и «краткосрочная аренда», чтобы не возвращать деньги за отменённое бронирование?

Чтобы бронирование считалось краткосрочной арендой, гостю необходимо заключать договор найма с объектом размещения. При бронировании на Островке договор найма не заключается — если что-то изменится, обязательно сообщим.

Есть хоумстейджеры, которые оформляют квартиры для продажи, но мало кто из них понимает, что важно при подготовке объекта к сдаче в аренду. Например, на вашем фото кровать расположена изголовьем к окну. Это хорошо выглядит на фото, но неудобно на практике. Как изложить смысл без неудобных сценариев в интерьере?

Существует множество стилей, и можно выбрать тот, который одновременно сочетает красоту и удобство. В представленном примере расположение кровати было обусловлено необходимостью. Все вопросы решаемы и, конечно, важно учитывать все критерии. Хоумстейджеры могут создавать концепции на основе вашего запроса.

Как изложить философию посуточной аренды?

У каждого объекта должна быть история и концепция, связанная с образом жизни и ценностями целевой аудитории. Поэтому важно хорошо понимать, кто ваши клиенты, и отталкиваться от этого. Подумайте, кто будет выбирать объект в вашей локации, поставьте себя на место этих людей, представьте, какие у них могут быть задачи и что вы можете предложить, чтобы усилить их эмоции. Опишите пять-семь характеристик того, каким должно быть ваше пространство, и разложите эту концепцию на эпитеты. Вспомните, что уже есть в вашем объекте для реализации задумки. Через предметы мы пишем историю объекта. При найме хоумстейджера уточните, проводит ли он анализ.

Тайм-код выступления в записи:

2:37:30

Вопрос про оплату налога по бронированиям с промокодом. Когда гость оплачивает бронирование с учётом скидки по промокоду, в отчёте агента стоит полная сумма без учёта этой скидки. Получается, объект платит налог за сумму промокода, который фактически не был оплачен. Корректно ли это?

Для объекта размещения тарифы остаются неизменными — скидки по промокодам мы учитываем во внутренних расчётах. Налог нужно оплачивать с полной стоимости проживания.

В приложении «Мой налог» формируются чеки с налогом 6% на сумму за вычетом агентского вознаграждения. Это некорректно?

Так как оплата поступает от физических лиц, размер налога должен составлять 4%. При этом налог считается от стоимости проживания до вычета комиссии.

К сожалению, по техническим причинам некоторые чеки действительно могут формироваться некорректно, — мы с партнёрами уже работаем над решением этой проблемы. Если заметили ошибки в чеках, рекомендуем аннулировать их и самостоятельно сформировать новые. За подробной инструкцией можно обратиться в службу поддержки.

Чем отличаются «обеспечительный платёж» и «страховой депозит»?

Это разные названия одного понятия. Юридически верный термин — обеспечительный платёж.

«Оказание услуг по временному проживанию» не равно «Оказанию гостиничных услуг»?

Это разные виды услуг.

Физическое лицо на НПД не должно регистрироваться как оператор персональных данных?

Роскомнадзор нужно уведомить, если самозанятый обрабатывает персональные данные, используя средства автоматизации — например, ведёт электронную базу клиентов, в которую заносятся контакты.

Если все операции с данными выполняются вручную — например, записываются в бумажные журналы, регистрироваться как оператор персональных данных не обязательно.

Есть двое самозанятых: один — владелец квартиры, а второй оказывает услуги первому и сдаёт эту квартиру. Можно ли в этом случае оставаться самозанятыми и не становиться ИП?

Да, самозанятые могут оказывать услуги двумя способами:

Мы используем агентскую схему для сдачи апартаментов: пробиваем чек как агент за собственника помещения, то есть чек с агентским принципом. Верно ли это?

Да, верно.

Мы плательщики НДС по ставке 20%. Как правильно отражать это в чеке и нужно ли указывать в нём размер агентского вознаграждения?

У вас есть первичный документ — отчёт агента, и в нём должна быть указана комиссия, а в чеке эта информация необязательна. Указывая в чеке агентскую форму, вы сообщаете налоговой, что выручка принадлежит не вам, а тому принципалу, ИНН которого вы прописываете. Вашу выручку можно узнать только с помощью проверки или по запросу декларации.

Когда мы работаем на условиях стопроцентной оплаты на площадке, кто выдаёт чек?

Даже если агент выдал чек, с вас не снимаются обязательства: чек окончательного расчёта выдаёт сторона, которая оказывает услугу. При стопроцентной предоплате в канале продаж чек на окончательный расчёт также выдаёт объект размещения (выбираем тип — «предоплата»).

Что делать, если мы предоставляем чек гостю в текущем месяце, а в следующем в «Мой налог» приходят данные сразу по всем бронированиям от Островка?

Если сервис бронирования неверно отразил данные в приложении «Мой налог», у объекта есть возможность отменить чек сервиса и отразить данные корректно. При этом мы работаем над тем, чтобы исключить эту необходимость.

Если мы не берём залог или обеспечительный платёж, а используем холдирование, нужно ли вносить это в договор?

Холдирование — это вид обеспечительного платежа, который обязательно должен быть внесён в договор.

Можно ли получить патент на аренду объекта, если это таунхаус?

Когда мы берём патент, мы учитываем юридический статус объекта. Если в юридическом паспорте указано, что это один объект, не разделённый на отдельные объекты, можно оформить патент, но обратите внимание: в некоторых регионах есть ограничения по площади.

Во время проживания гость оплачивает сумму за проживание нам (ИП), а за поздний выезд и другие дополнительные услуги просит заплатить отдельно. Как их выбивать?

Если вы работаете по агентскому договору и не являетесь собственником объекта, необходимо пробивать чек на дополнительную аренду. В этом вопросе важно продумать концепцию, по которой все дополнительные услуги могут продаваться не в рамках аренды.

Если у меня дом, разделённый на несколько студий, можно ли сдавать их без нарушения закона об оказании гостиничных услуг?

Если планируете оказывать гостиничные услуги, вам следует перевести помещение в нежилой фонд, в противном случае — можете предоставлять только услуги аренды.

Тайм-код выступления в записи:

2:10:45

Когда объект находится в «Москва-Сити», получаются эффектные фотографии, если фотографировать двое суток, но как быть с пятиэтажкой?

Возможно, в рамках апартаментов такая же подробная съёмка на двое суток не понадобится. Важно передать историю объекта вне зависимости от расположения.

Кажется, что все хоумстейджеры делают одно и то же и количество одинаковых объектов будет расти. Что делать?

Ниша развивается и, действительно, появляются похожие объекты, поэтому при выборе хоумстейджера советуем ориентироваться на разнообразие работ в портфолио.

Есть ли тренды в хоумстейджинге?

Да, и чтобы знать, каких трендов придерживаться, важно учитывать сегмент объекта размещения. В оформлении квартир и апартаментов экономсегмента можно использовать тренды двух-трёхлетней давности, а для премиальных вариантов размещения — только актуальные тренды.

Ещё больше полезной информации — в записи выступлений! Посмотреть презентации спикеров О!риентира можно на Rutube.Как и на конференции, выступления разделены на два блока: для отелей и посуточной аренды.

Если у вас появились дополнительные вопросы после изучения статьи или просмотра выступлений, обратитесь в службу поддержки или в чат в Telegram — мы обязательно поможем найти ответ!